書名: 迪士尼 用 服務感動客人

作者: 迪士尼學院@著 莊綉雲@譯

內容與心得

2005年9月12日,東方之珠香港迪士尼樂園,在一片歡呼聲中,揭開序幕,羈絆衝突了一百多年的中西文化,在那一刻沒有分別,香港迪士尼全成為世界旅遊樂園的熱門景點,更因地利,成為亞洲遊樂園最夯的題材,人們更是趨之若鶩,只為一睹迪士尼所的魅力。

迪士尼不知從何時開始,似乎已經成為娛樂意像的代名詞,在半個世紀以前,迪士尼的創始者 華德迪士尼 先生,在美國加州一處荒郊沼澤地,開啟迪士尼的序章,並以卓越的經營管理以及表演藝術的行銷手法,再配和上一隻老鼠,開始一步步襲捲全世界。這一切的成就,在「在迪士尼用服務感動客人」一書中,可略窺一二,雖然筆者讀完本書後,產生的更多的疑問,但是儘管如此還是不可否認迪士尼的魔力....

戲劇(Drama)

戲劇之所以吸引人,不僅在於劇中的故事情節以及演員的表演能力,更多的可能是帶給觀眾們視覺上的享受還有令觀眾措手不及的驚喜和感動,除了演技之外,從劇中的一景一物、一草一木,甚至人物的穿著打扮,都是影響的關鍵成功因素,扣人心弦的編劇、精心設計的巧合、毫無破綻的流程,成就了一個個傳奇動人的故事,這不是一兩個人的功勞,而是幕前幕後無數個工作夥伴,共同努力而造就的。
而這種戲劇的精神,正是迪士尼的核心價值、企業文化,在迪士尼樂園中,員工不是員工,是演員,設施不是設施,是背景,遊客不是遊客,是觀眾。當觀眾走進迪士尼的第一步,一齣客製化的迪士尼Live Show正式上映。

上映之後,書中提出了許多具體的作法,條列式的分析,但所有的努力和作法,都不外乎品質(Quality),任何產品或是服務,即便有超乎一般的行銷策略和創意表現,但如果產品和服務本身缺乏品質,那必定失敗,而迪士尼的成功除了行銷的手法能夠感動人心之外,筆者認為另一的成功因素,就是品質(Quality)。

撞燈(Bumping The Lamp)

撞燈是書中提到的一個小實例,表現出迪士尼如何重視品質,撞燈一詞,是出現在迪士尼創新組合真人與動畫影片「威探闖通關」(Who Framed Roger Rabbit)時產生的,片中有一幕,男主角撞到天花板上的一個吊燈,那盞燈來回的晃阿晃,而燈影也跟著晃動,而這個燈影的晃動,是這一幕的重點,她是完全模擬真人實物的場景,和自然世界是ㄧ樣的,或許一般人對於這樣一個小地方,不會會特別重視,不過學過程式、也懂一點點動畫的人,就知道箇中之意。這樣的精神根據筆者的觀察,一而在的延續至今,在「超人特攻隊」一片中,有一幕特攻隊裡頭的媽媽掉到海中,在海中很清楚的可以看到每一根頭髮之間,細膩維妙的變化,這不是巧合,而是精心設計出來的,另外前幾天,看過「料理鼠王」,主角老鼠,滑進下水道時,湍急的水流,也是如此...

精緻的品質和魔法的戲劇,打造出迪士尼的傳奇,現在的迪士尼已經不僅僅停留在那當年的遊樂園裡,同時跨足了電影、電視、音樂,還有許許多多迪士尼的商品,甚至還推出過迪士尼手機,不過讀完本書後,在筆者的吹毛求疵中,發現一個疑問,就是成本,本書中並沒有提到這一部份,品質的追求往往和成本增加成正比,迪士尼如何在這過程中,找到品質與成本的平衡點,實是耐人尋味...

by James, Lin

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